Telemarketing
Kobold » Szkolenia » Telemarketing
Wprowadzenie do problematyki szkolenia:
Działalność marketingowa za pomocą telefonu stanowi w Polsce najszybciej rozwijający się segment marketingu bezpośredniego. Można zaobserwować wzrost profesjonalizmu w prowadzonych akcjach telemarketingowych. Proces ten jednak realizuje się powoli, przy wciąż dużym udziale kampanii błędnie zaprojektowanych i realizowanych przez nieprzygotowany personel.
Rozmowy telefoniczne z klientami, umawianie się na spotkania i prezentacje, zawieranie kontraktów itp. wymagają specyficznych umiejętności. Do dyspozycji z całego wachlarza technik bezpośredniego oddziaływania na klienta pozostaje jedynie głos. Sposób prowadzenia rozmów telefonicznych, a szczególnie pierwsze kilkadziesiąt sekund z reguły decydują o sukcesie, o zawarciu korzystnej transakcji czy rozpoczęciu długofalowej współpracy. W prowadzeniu profesjonalnej działalności telemarketingowej dużą rolę odgrywają specjalne skrypty (scenariusze) rozmów z klientem, zawierająca gotowe sformułowania dostosowane do różnych sytuacji.
Adresaci szkolenia:
Szkolenie adresowane jest przede wszystkim do pracowników już prowadzących rozmowy telefoniczne z klientami (dział obsługi, sprzedaży, centrala telefoniczna, contact center) lub osób do tego się przygotowujących. Zajęcia będą przydatne dla kierowników działu obsługi klienta, specjalistów i kierowników ds. marketingu.
Metody prowadzenia szkolenia:
Analiza przypadków, prezentacja i mini wykład, dyskusja kierowana, współtworzenie skryptu, ćwiczenia z zakresu reakcji w trudnych sytuacjach.
W przypadku szkoleń zamkniętych ćwiczenia dostosowywane są do specyfiki konkretnego przedsiębiorstwa (zleceniodawcy). Ukierunkowują one uczestniczących w zajęciach telemarketerów i dostarczają im konkretnych sformułowań do wykorzystania w pracy. W formule dedykowanej realizacja pełnego programu wymaga więcej czasu, czasem zaplanowania cyklu spotkań. W celu zwiększenia skuteczności szkolenia trener świadczy również usługi w zakresu analizy potrzeb szkoleniowych.
W przypadku szkoleń otwartych uczestnicy realizują ćwiczenia oparte na przykładzie opisanej przez trenera firmy.
Ramowy program szkolenia:
1. Telemarketing apelem do rozumu czy emocji
→ ćwiczenie: wspólne ustalanie listy czynników racjonalnych i emocjonalnych wpływających na wybory klienta
- czy te czynniki można wykorzystać w trakcie rozmowy telefonicznej?
- motywacja i świadomość atutów firmy kluczowym czynnikiem sukcesu telemarketera
2. Nawiązywanie kontaktu z potencjalnym klientem
- sposoby pokonania lęku przed pierwszym telefonem do klienta
→ ćwiczenie: wspólne ustalanie listy potencjalnych rezultatów pierwszej rozmowy
- zapamiętywanie nazwisk rozmówców sposobem ich wyróżniania
- znaczenie skryptów w rozmowie z klientem
→ przykład skryptu z praktyki gospodarczej
→ ćwiczenie: układanie skryptu dl
a poszczególnych etapów kontaktu z potencjalnym klientem (otwarcie, punkt zaczepienia, pytanie o czas, zgoda na sondowanie, sondowanie, podsumowanie, prezentacja, reagowanie na zastrzeżenia, zamknięcie, zakończenie rozmowy) - wykorzystanie fragmentów sprawdzonych skryptów
→ ćwiczenie: układanie formularza z pytaniami służącymi do sondowania potrzeb potencjalnego klienta
3. Próba podsumowania - głównie zasady prowadzenia rozmów z klientem
Czas trwania: Szkolenie otwarte trwa 1 dzień (8 godzin lekcyjnych + przerwy). W przypadku szkoleń zamkniętych zakres czasowy jest dostosowywany do ustalonego ze zleceniodawcą zakresu tematycznego i oczekiwanych rezultatów
Termin: Planowany z tygodniowym wyprzedzeniem
Miejsce: Wynajem sali na podstawie ustaleń z klientem
Prowadzący: dr Maciej Mitręga
Działalność marketingowa za pomocą telefonu stanowi w Polsce najszybciej rozwijający się segment marketingu bezpośredniego. Można zaobserwować wzrost profesjonalizmu w prowadzonych akcjach telemarketingowych. Proces ten jednak realizuje się powoli, przy wciąż dużym udziale kampanii błędnie zaprojektowanych i realizowanych przez nieprzygotowany personel.
Rozmowy telefoniczne z klientami, umawianie się na spotkania i prezentacje, zawieranie kontraktów itp. wymagają specyficznych umiejętności. Do dyspozycji z całego wachlarza technik bezpośredniego oddziaływania na klienta pozostaje jedynie głos. Sposób prowadzenia rozmów telefonicznych, a szczególnie pierwsze kilkadziesiąt sekund z reguły decydują o sukcesie, o zawarciu korzystnej transakcji czy rozpoczęciu długofalowej współpracy. W prowadzeniu profesjonalnej działalności telemarketingowej dużą rolę odgrywają specjalne skrypty (scenariusze) rozmów z klientem, zawierająca gotowe sformułowania dostosowane do różnych sytuacji.
Adresaci szkolenia:
Szkolenie adresowane jest przede wszystkim do pracowników już prowadzących rozmowy telefoniczne z klientami (dział obsługi, sprzedaży, centrala telefoniczna, contact center) lub osób do tego się przygotowujących. Zajęcia będą przydatne dla kierowników działu obsługi klienta, specjalistów i kierowników ds. marketingu.
Metody prowadzenia szkolenia:
Analiza przypadków, prezentacja i mini wykład, dyskusja kierowana, współtworzenie skryptu, ćwiczenia z zakresu reakcji w trudnych sytuacjach.
W przypadku szkoleń zamkniętych ćwiczenia dostosowywane są do specyfiki konkretnego przedsiębiorstwa (zleceniodawcy). Ukierunkowują one uczestniczących w zajęciach telemarketerów i dostarczają im konkretnych sformułowań do wykorzystania w pracy. W formule dedykowanej realizacja pełnego programu wymaga więcej czasu, czasem zaplanowania cyklu spotkań. W celu zwiększenia skuteczności szkolenia trener świadczy również usługi w zakresu analizy potrzeb szkoleniowych.
W przypadku szkoleń otwartych uczestnicy realizują ćwiczenia oparte na przykładzie opisanej przez trenera firmy.
Ramowy program szkolenia:
1. Telemarketing apelem do rozumu czy emocji
→ ćwiczenie: wspólne ustalanie listy czynników racjonalnych i emocjonalnych wpływających na wybory klienta
- czy te czynniki można wykorzystać w trakcie rozmowy telefonicznej?
- motywacja i świadomość atutów firmy kluczowym czynnikiem sukcesu telemarketera
2. Nawiązywanie kontaktu z potencjalnym klientem
- sposoby pokonania lęku przed pierwszym telefonem do klienta
→ ćwiczenie: wspólne ustalanie listy potencjalnych rezultatów pierwszej rozmowy
- zapamiętywanie nazwisk rozmówców sposobem ich wyróżniania
- znaczenie skryptów w rozmowie z klientem
→ przykład skryptu z praktyki gospodarczej
→ ćwiczenie: układanie skryptu dl
a poszczególnych etapów kontaktu z potencjalnym klientem (otwarcie, punkt zaczepienia, pytanie o czas, zgoda na sondowanie, sondowanie, podsumowanie, prezentacja, reagowanie na zastrzeżenia, zamknięcie, zakończenie rozmowy) - wykorzystanie fragmentów sprawdzonych skryptów
→ ćwiczenie: układanie formularza z pytaniami służącymi do sondowania potrzeb potencjalnego klienta
3. Próba podsumowania - głównie zasady prowadzenia rozmów z klientem
Czas trwania: Szkolenie otwarte trwa 1 dzień (8 godzin lekcyjnych + przerwy). W przypadku szkoleń zamkniętych zakres czasowy jest dostosowywany do ustalonego ze zleceniodawcą zakresu tematycznego i oczekiwanych rezultatów
Termin: Planowany z tygodniowym wyprzedzeniem
Miejsce: Wynajem sali na podstawie ustaleń z klientem
Prowadzący: dr Maciej Mitręga
